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宇都宮市の図書館で、クレーマーに遭遇した話。 職員の対応が無いなと思った

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こんにちは、のん(@n0o000n)です。

先日、宇都宮市の図書館に行ったときにクレーマーに遭遇しました

その時の職員の対応が無いなーと思いました…

 

クレームの内容

利用者は60代ぐらいの男性。

職員(A)は若い女性、職員(B)は中年女性、職員(C)は中年男性。

 

利用者

借りた資料を延長したい。

 

職員(A)

1回延長されてるので、延長できない

 

利用者

宇都宮市の別の図書館ではまた借りれると言われた

 

職員(A)

延長できないことを再度説明

 

利用者

市内の図書館でルールが統一されてないのはおかしい

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職員(A)

市内の図書館内でルールは統一されている

 

利用者

何で延長できない

もっと上の人を出せ

ルールは統一しなあかん

その図書館に電話して

 

職員(B)

はい、電話します

 

利用者

こっちは税金を払ってる

 

職員(B)

税金はみなさん払ってます

 

利用者

責任者出せ

ルールは統一されてるのか

 

職員(C)

ルールは統一されている

 

利用者

もっと話が分かる人はいないのか

お前らは市の職員かなど

 

5分ぐらい話が続いてました

最終的には、「もういい」と怒って帰っていきました

 

感想

私も以前は図書館で働いてたけど、この対応はないな…

前働いてた図書館は上司がかなりコミュ力が高く、クレームを入れた人も最終的には落ち着いて納得して帰ってました

その時のやりとりと、このやり取りを比べて全然違うなと思いました

利用者の話を聞くのが基本だと思うし、ルールの説明はしてもいいけど、謝るのが先じゃない

利用者の思い違いや、別の図書館のミスだったとしても、同じ宇都宮市内の図書館のことだし、利用者に迷惑をかけたのは事実だし、謝るのが必要だと思うけど、一度も謝ってなかった気がする

特に、職員(B)の喧嘩を買う感じがないなと思いました

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